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Notícias

HEG promove treinamento em atendimento ao cliente

O Hospital Evangélico Goiano promoveu nesta quarta-feira, 12, treinamento em ‘Abordagem e atendimento ao cliente interno e externo’. A apresentação do tema, nos períodos da tarde e noite, foi feita pela gerente de Hotelaria Hospitalar do HEG, Paloma Vasconcelos, com a participação de colaboradores das áreas de higienização, rouparia, manutenção e portaria do Hospital. As temáticas postura adequada, abordagem e atendimento ao cliente, perfil dos clientes do Hospital e apresentação pessoal foram abordadas. Os colaboradores assistiram a um vídeo e participaram de uma dinâmica de grupo.

Um dos eixos da apresentação foi a ênfase no comportamento humano, mostrando maneiras de alcançar um excelente atendimento. A gerente Paloma Vasconcelos mostrou aos participantes maneiras de criar um ambiente de acolhimento para clientes externos e internos do HEG. No tópico chamado ‘Abordagem x Atendimento’, Paloma pontuou que “todos os colaboradores do Hospital Evangélico Goiano são profissionais do atendimento, independentemente do cargo ou função”.

“A sua atuação faz parte de uma cadeia de serviços, que tem como objetivo final oferecer o melhor atendimento para o cliente”, disse aos participantes do treinamento. Os colaboradores presentes participaram de um exercício de reflexão, no qual puderam responder ao seguinte questionamento: Relembre uma situação em que você recebeu um excelente atendimento. Quais foram os fatores que contribuíram para que o atendimento fosse excelente?

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Em um segundo momento, outra pergunta foi respondida: Relembre uma situação que você recebeu um péssimo atendimento. Quais fatores contribuíram para que o atendimento fosse péssimo?

Apresentação pessoal

A maneira como os colaboradores devem se apresentar para os clientes do HEG foi detalhada pela gerente de Hotelaria Hospitalar, Paloma Vasconcelos. Algumas orientações foram dadas para quem participou do treinamento. O uniforme deve estar sempre bem passado e limpo. O crachá de identificação do colaborador deve estar sempre visível.

Os homens devem utilizar os cabelos sempre curtos e limpos. A barba deve ser feita diariamente e as unhas devem estar sempre cortadas e limpas. Recomenda-se que, quando forem utilizar perfumes, sejam aplicados apenas aqueles que possuem uma fragrância suave, evitando-se os que exalam cheiros fortes e marcantes. A higiene pessoal é altamente recomendada.

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Os cabelos das colaboradoras, no atendimento aos clientes, devem estar sempre limpos e presos. No caso da utilização de tinturas artificiais, recomendam-se aquelas que possuem coloração discreta. É preciso manter as unhas sempre limpas e os esmaltes utilizados devem possuir coloração discreta. Deve-se dar preferência a perfumes com fragrâncias suaves. No caso das bijuterias, é proibido o uso de adornos NR32. Da mesma maneira como no caso dos homens, pede-se cuidado com a higiene pessoal.

Abordagem

Os clientes na área hospitalar são divididos em dois grupos. Os internos são os médicos, colaboradores e prestadores de serviço. Os clientes externos são os pacientes, familiares, acompanhantes, visitantes e fornecedores. Uma série de orientações foi dada durante o treinamento sobre formas de abordagem destes clientes:

  • Postura: corpo ereto e cabeça erguida;
  • Ao sentar-se, não apoiar cotovelos em cima da mesa e as mãos no queixo;
  • Aproxime-se do cliente;
  • Sorria;
  • Cumprimente: Bom dia, boa tarde ou boa noite;
  • Olhe nos olhos;
  • Tratamento: senhor, senhora/ doutor, doutora.
  • Pergunte: Posso ajudá-lo(a)?
  • Coloque-se à disposição;
  • Escute o cliente. Demonstre atenção e interesse em ajudar;
  • Evite deixar celulares expostos na mesa, falar ao celular no momento do atendimento. Não utilizar fones de ouvido;
  • Se não puder resolver ou ajudar, indique quem possa e peça desculpas;
  • Ao explicar, seja claro e objetivo;
  • Não fique preocupado com o tempo;
  • Agradeça
  • ‘Tenha um bom dia! Uma boa noite!’ São frases educadas para dizer aos pacientes

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Algumas atitudes e frases devem ser evitadas no ambiente hospitalar, principalmente no tratamento aos clientes. Evite:

  • Dizer “seja bem-vindo” e “volte sempre”;
  • Deixar o cliente esperando;
  • Tratamentos íntimos: bem, flor, amor, anjo, querida, querido, mãezinha, vovô;
  • Diminutivos: um minutinho, só um segundinho, perguntinha, sentadinha, salinha;
  • Palavras negativas: Não vou resolver, não posso fazer, não é meu problema, isto é impossível, é muito difícil;
  • Falar alto;
  • Deixar o cliente sem resposta. Peça ajuda quando necessário;
  • Frases que geram desconfiança: eu acho, talvez, não tenho certeza, eu penso que;
  • Discutir com o cliente;
  • Contrariar o cliente quando ele estiver nervoso. Em situações de conflito procure imediatamente o responsável pelo setor;
  • Encaminhar o cliente de um lado para outro;
  • Falar coisas particulares;
  • Criticar o local de trabalho;
  • Criticar colegas de trabalho

 

Ascom HEG/ Felipe Homsi